El nuevo contrato para el periodo 2026-2030 duplica la inversión respecto al anterior y amplía el alcance del servicio.
La atención a los usuarios del tren y metro será permanente y con más canales de información.
Refuerzo del servicio de atención al viajero
Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM), ente dependiente de la Conselleria d’Habitatge, Territori i Mobilitat del Govern, ha adjudicado un nuevo contrato para reforzar de forma significativa el servicio de asistencia e información a los viajeros. El acuerdo tendrá vigencia entre 2026 y 2030 y supone una mejora en la atención a la ciudadanía.
El contrato prevé una dotación de 1.162.937 euros, IVA excluido, para los dos primeros años, prorrogables, frente a los 483.418 euros del contrato anterior correspondiente al periodo 2020-2024. El incremento presupuestario permite evolucionar hacia un sistema de atención más completo y accesible para los usuarios del transporte ferroviario.
Ampliación del modelo de atención
El nuevo marco contractual amplía de forma notable el alcance del servicio y establece un modelo de atención integral, orientado a mejorar la información, la comunicación y el apoyo a los viajeros antes, durante y después del trayecto.
La atención a las personas usuarias de la red ferroviaria se garantizará las 24 horas del día y los 365 días del año, con una mayor capacidad de respuesta ante incidencias y consultas relacionadas con horarios, modificaciones del servicio o reclamaciones.
Esta actuación se enmarca en las líneas estratégicas de SFM, que incluyen también el refuerzo de personal, el aumento de la oferta de servicio, la mejora de la seguridad en la circulación, el confort de los trenes y las actuaciones de mantenimiento en toda la red.
Diversificación de los canales de información
El contrato incorpora una diversificación y refuerzo de los canales de comunicación para facilitar el acceso a la información. Esta se difundirá de manera coordinada mediante la megafonía y pantallas en estaciones, los sistemas informativos a bordo de los trenes, la web corporativa, redes sociales como Instagram y X, servicios de mensajería instantánea como WhatsApp y la atención telefónica general.
Entre las novedades se incluye un sistema de inteligencia artificial con un diseño multilingüe y accesible para personas con discapacidad, que permitirá ofrecer respuestas automatizadas a las consultas más frecuentes.
Coordinación y supervisión del servicio
El nuevo contrato refuerza la coordinación informativa con el servicio de autobuses de la TIB a través del Consorci de Transports de Mallorca, con el objetivo de ofrecer información coherente a los usuarios que utilicen diferentes opciones de transporte, especialmente en situaciones de incidencias o alteraciones del servicio.
También se intensifica la supervisión continuada de las instalaciones para detectar incidencias con mayor rapidez, coordinar su resolución y reducir los tiempos de afectación del servicio, garantizando información actualizada a los viajeros.
El contrato contempla sistemas de seguimiento, informes periódicos y análisis de datos para evaluar el funcionamiento del servicio, así como la ampliación de horas de atención en franjas de mayor demanda y la adaptación a futuros incrementos del servicio.
Continuidad en la mejora de la información
Este contrato se integra en una estrategia más amplia de SFM para mejorar la información al viajero. Durante este año se han instalado 171 nuevas pantallas informativas en todas las estaciones de tren y metro y se ha puesto en marcha un nuevo sistema digital de información en tiempo real.
Asimismo, se está renovando el sistema de megafonía en las estaciones, mejorando la información a bordo de los trenes y desarrollando una nueva página web corporativa que ofrecerá una navegación más sencilla y completa para las personas viajeras.
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